Информация руководителя МФЦ о работе учреждения в 2015 году

Информация руководителя многофункционального центра  предоставления государственных  услуг района Алексеевский СВАО  г. Москвы, о работе учреждения  в 2015 году

ЛИДЕРЫ В МИРЕ

Согласно исследованию Москва вошла в тройку лидеров по таким показателям развития центров госуслуг как Доступность, Комфортность и Управление очередями, а также оказалась абсолютным лидером по Установлению диалога с посетителями.

ДОСТУПНОСТЬ

Количество услуг, предоставляемых в МФЦ на конец 2015 года состаило 157. Причем 97% из них их житель может получить в любом центре, вне зависимости от места прописки. Исключение из этого правила сегодня составляют только 4 услуги миграционной службы.

Общее количество заявителей, обратившихся в МФЦ района Алексеевский в 2015 году составило 165 224, против 86 086 в 2014 году.

По поручению Мэра Москвы С.С.Собянина с августа в МФЦ запущен проект «Жизненная ситуация- наследство». Сегодня во всех центрах госуслуг в одном окне можно получить до 18 документов 4 органов власти, связанных с оформлением наследства.

С ноября 2015 г. центры «Мои документы» запустили пилотный проект, который упростит оформление документов при смене фамилии. То есть все необходимые документы можно будет заказать в одном окне «одним пакетом» за одно посещение. Первый и самый важный документ, который необходимо получить при смене фамилии – это паспорт гражданина РФ. Его можно оформить в любом центре госуслуг Москвы без привязки к месту регистрации в столице. А затем с готовым паспортом можно заказать «одним пакетом» все остальные документы. В этот пакет входят: загранпаспорт сроком на 5 лет, СНИЛС, полис ОМС, социальная карта москвича. А также при необходимости универсальные специалисты центров госуслуг оформят свидетельство о государственной регистрации права на недвижимость, субсидию на оплату ЖКУ, помогут внести изменения в учетные дела жителей Москвы, состоящих на жилищном учете. Первоначально в проекте участвовали 10 центров госуслуг – по одному в каждом округе. С декабря документы при смене фамилии можно оформить во всех центрах госуслуг в том числе и в МФЦ района Алексеевский.

Повысить доступность услуги и сократить время ожидания помогает и предварительная запись. Впервые она была введена на услуги Росреестра в 2013 году. В прошлом году опыт был транслирован на всю сеть. В 2015 году открылась предзапись на оформление биометрического загранпаспорта. Участники проекта «Активный гражданин» поставили этой новинке 4,8 балла по 5-балльной шкале. Сейчас предзапись на оформление 10-летнего загранпаспорта действует в 88 центрах госуслуг, в том числе и в МФЦ района Алексеевский.

Кроме того, для удобства заявителей с мая 2015 года в столичных центрах госуслуг можно получить загранпаспорт для детей до 14 лет сроком на 5 лет всего за сутки.

УПРАВЛЕНИЕ ОЧЕРЕДЯМИ

При этом более положенных 15 минут сейчас ожидают лишь 1 посетителя из 140 (а к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет 1 из 500 человек). Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты. Это не только наш внутренний рекорд. Согласно недавно проведенному исследованию Прайс Вотерхаус Куперс, Москва – лидирует в мире по этому показателю.

Среднее время ожидания в МФЦ района Алексеевский за 2015 год составило2,5 минуты, против 4 в минут в 2014 году.

КОМФОРТНОСТЬ

Мы всегда думаем над тем, как сделать пребывание в центрах максимально комфортным. Мы обеспечили в центре набор сопутствующих услуг и дружелюбных сервисов. Посетители уже привыкли к тому, что в каждом центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить.

С 7 декабря посетителей, которые ожидают приема более 15 минут, в качестве приятного извинения бесплатно угощают кофе.

ДИАЛОГ

Сегодня 96% посетителей довольны работой наших центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме.

За годы работы мы четко поняли, что обратная связь с жителями – фундамент развития любой сервисной структуры. Главное –  слышать клиента. И для того, чтобы услышать наших посетителей, понять их потребности, проблемы, найти новые идеи – мы перепробовали не один способ обратной связи.

Все начиналось с небольших разовых анкет в центрах. Так, например, мы спрашивали, стоит ли воскресенье делать рабочим днем. По итогам – изменили график работы.

Самым масштабным проектом, который позволил максимально широко описать круг проблем и идей по их решению, определить векторы развития центров, несомненно, был краудсорсинг, прошедший прошлым летом. Лучшие предложения активных москвичей уже реализованы. Благодаря участникам проекта появился Московский стандарт госуслуг, все центры оснащены бесплатным  Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать фалы с флешки). Благодаря проекту у нас появился свой сайт, у москвичей — возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по услугам.

Отчет (.DOC)